A Bizottsággal és a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságokkal folytatott párbeszédet követően 16 nagy légitársaság vállalta, hogy járattörlés esetén jobb tájékoztatást nyújt az utasoknak, és időben visszatéríti az utasok költségeit. A Bizottság 2020 decemberében figyelmeztette a Fogyasztóvédelmi Együttműködés (CPC) végrehajtó hatóságait, hogy a COVID-19 járvány kapcsán foglalkozzanak több légitársaság járattörlési és visszatérítési gyakorlatával.
Didier Reynders igazságügyi biztos elmondta: “Jó hír a fogyasztók számára, hogy a légitársaságok együttműködtek a párbeszédek során, és elkötelezték magukat az utasok jogainak tiszteletben tartása és a kommunikáció javítása mellett. A járvány korai szakaszában egyes légitársaságok utalványokat erőltettek az utasokra. Ezzel megsértették az uniós fogyasztóvédelmi szabályokat, ami elfogadhatatlan volt. Közös fellépésünk nyomán örülök, hogy a legtöbb légitársaság mostanra beleegyezett, hogy visszatéríti ezeket az utalványokat. Felszólítom a hatóságokat, hogy gondoskodjanak arról, hogy a többi légitársaság is visszatérítést nyújtson az ilyen utalványokért.”
A párbeszédeket követően a következő kötelezettségvállalásokat tették a légitársaságok:
- A fennmaradó visszatérítési hátralékokat az esetek túlnyomó többségében felszámolták, és az utasoknak az uniós jogszabályokban előírtaknak megfelelően 7 napon belül visszatérítik az összeget;
- az utasok egyértelműbb tájékoztatást kapnak az utasjogaikról abban az esetben, ha a légitársaság törli a járatot;
- a légitársaságok honlapjaikon, e-mailjeikben és az utasoknak szóló egyéb kommunikációjukban egyforma hangsúlyt fektetnek az utasok rendelkezésére álló különböző lehetőségekre, amennyiben a légitársaság törli a járatot: átirányítás, pénzbeli visszatérítés és – amennyiben a légitársaság felajánlja – utalványban történő visszatérítés;
- a légitársaságok az utasoknak szóló kommunikációjukban világosan megkülönböztetik a légitársaság általi járattörlést (és az utas ebből eredő törvényes jogait) az utas általi járattörléstől (és az utasnak a légitársaság szállítási feltételei alapján ilyen esetekben esetlegesen fennálló szerződéses jogaitól);
- az utasok csak akkor kaphatnak utalványt, ha azt kifejezetten választják. A legtöbb légitársaság egyetértett abban, hogy a fel nem használt utalványok, amelyeket a járvány korai szakaszában az utasoknak el kellett fogadniuk, pénzben visszatéríthetők, ha az utas úgy kívánja;
- azok az utasok, akik közvetítőn keresztül foglalták le repülőjegyüket, és nehézségekbe ütköznek a közvetítő általi visszatérítéssel, közvetlenül a légitársasághoz fordulhatnak, és kérhetik a visszatérítést. A légitársaságok várhatóan honlapjukon tájékoztatják az utasokat erről a lehetőségről és a közvetlen visszatérítés kérésének esetleges feltételeiről.
Következő lépések
A fogyasztóvédelmi együttműködési hálózat most lezárja a párbeszédet valamennyi légitársasággal, de továbbra is figyelemmel kíséri, hogy a kötelezettségvállalások megfelelően teljesülnek-e. A nemzeti hatóságok dönteni fognak arról, hogyan kezeljék a járvány korai szakaszában a fogyasztókra erőltetett, vissza nem térítendő utalványok még nyitott kérdését.
Háttér
Tekintettel a fogyasztók számára továbbra is nehéz visszatérítési feltételekre, és az uniós szintű fogyasztói ernyőszervezet, a BEUC figyelmeztetését követően a Bizottság 2020 decemberében figyelmeztette a nemzeti hatóságokat.
2021 februárjában a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságok hálózata hat koordináló hatóság – Belgium, Németország, Görögország, Olaszország, Spanyolország, Svédország és Németország – vezetésével és az Európai Bizottság támogatásával tájékoztatást kért a fogyasztói panaszokban leggyakrabban említett 16 légitársaságtól.
A párbeszédben részt vevő légitársaságok a következők voltak: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling és Wizz Air.
A Fogyasztóvédelmi Együttműködés fellépése egy, az év elején indított felmérés eredményein alapult, amelynek célja a légitársaságok törlési gyakorlatára vonatkozó adatok gyűjtése és a Légi Utasok Jogairól szóló 261/2004/EK rendelettel és a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló 2005/29/EK irányelvvel kapcsolatos gyakorlatok felülvizsgálata volt.
Az intézkedés nem érintette a csomagok részeként lefoglalt járatokat.
A bejegyzés az Európai Bizottság közleménye alapján készült.
